La Diputació centra la campanya del Dia del Consumidor en evitar fraus en el comerç electrònic

La crisi generada arran de la propagació de la COVID-19 ha provocat un abans i un després en les tendències de compra dels consumidors, tant a curt com a mitjà termini. Durant aquest període, en alguns sectors com en el de l'alimentació, s'ha produït un augment en les compres a través del eCommerce, i s'espera que aquesta tendència continuï incrementant-se una vegada acabi la crisi.

Amb l’objectiu de facilitar a la població eines pel coneixement dels drets que els hi atorga la normativa en vigor en l’àmbit del comerç electrònic i per evitar els perills de determinades conductes en les compres en línia, la Diputació de Barcelona, acompanyada dels serveis públics de consum locals de la província, vol donar continuïtat a la campanya divulgativa, iniciada el 2020, amb l'objectiu de facilitar consells i recomanacions a les persones que compren per Internet.

La campanya es desenvolupa principalment a xarxes socials amb el suport d'un espai web específic amb recursos adreçats a la ciutadania: cartells, bàners, un decàleg de consells i un quadríptic informatiu amb recomanacions per prevenir el frau digital.

La Diputació de Barcelona ha analitzat durant el 2020 les reclamacions tramitades per tècnics de Consum en aquells municipis que no disposen d’oficines específiques i ha pogut detectar la incidència que té la pandèmia en els hàbits de compra de la ciutadania.

Si ve els dos sectors comercials que acumulen més conflictivitat continuen sent els mateixos que en anys anteriors -telecomunicacions 23% i subministrament elèctric 10%- aquests percentatges, en relació al total de les reclamacions han minvat considerablement. Han augmentat, però, els litigis en altres sectors, com ara els serveis turístics (9%) o el comerç electrònic (6%).

Pel que fa als serveis turístics, la cancel·lació de viatges i paquets vacacionals, a conseqüència de les restriccions en la mobilitat, han estat els responsables de la majoria de les incidències. "Malgrat tot, moltes d’aquestes reclamacions han estat finalment resoltes de forma favorable als interessos dels consumidors, en bona part gràcies a la mediació en consum i a la predisposició generalitzada de les empreses implicades per trobar una solució a aquestes contingències", expliquen des de la Diputació

En contraposició, en l’àmbit del comerç electrònic el nivell de resolucions positives a les demandes dels consumidors és considerablement inferior. La manca de viabilitat per iniciar un procediment de reclamació contra empreses ubicades fora de la Unió Europea, la dificultat per identificar als responsables que s’amaguen darrera d’un domini o simplement, perquè ens trobem davant de situacions de frau, són algunes de les circumstàncies que compliquen assolir una resolució satisfactòria a les controvèrsies.

Perfils dels compradors en línia

Segons les dades publicades per l’Institut Nacional d’Estadística (INE), el 46,9% de la població entre 16 i 74 anys havia fet compres en línia durant els darrers tres mesos (48,0% d'homes enfront d’un 45,8% de dones). Per grups d'edat, la major proporció es registra entre els 25 i 34 anys (67,2%) i la menor, entre els 65 i 74 anys (13,5%). Entre els majors de 75 anys aquest percentatge es redueix fins al 3,6% (4,7% dels homes i 2,8% de les dones). Malgrat que aparentment sembla contradictori perquè disposen de més botigues i comerços, com més gran és el municipi, hi ha més compradors en línia.

Els productes i serveis més adquirits havien estat els allotjaments per vacances, seguit de material esportiu i roba, entrades per a espectacles i altres serveis per a viatges (bitllets d’avió, lloguer de cotxes ...).

Una altre de les causes que explica aquest darrer increment d’operacions, segons la Diputació de Barcelona, és l’entrada amb força del comerç tradicional o de proximitat en l’àmbit de la venda en línia, especialment en la modalitat click and collect, on el web o l’app lligada a la botiga es converteix en un aparador virtual que facilita la selecció dels productes a la clientela, estalviant temps de compra i permanència física en els establiments.

Incorporació de nous consumidors per Internet

Els problemes de manca de competència territorial, de l’opacitat de determinats portals a internet o el frau digital no són nous, i tampoc destaca una casuística concreta que justifiqui l’increment de les reclamacions.

"L’explicació més evident és que ha augmentat la conflictivitat pel considerable increment de les operacions de comerç electrònic i per la incorporació, cada vegada més decidida, de grups de població que fins ara no utilitzaven aquest canal de compra o que el feien servir de manera ocasional", assenyalen des de l'organisme provincial.

Finalment, i per a totes les compres en general, Consum de la Diputació de Barcelona remarca que és molt important guardar la factura o el tiquet de compra, perquè són la garantia. També recorda que tots els establiments han de disposar de fulls de reclamació i que existeixen serveis municipals de consum, on es poden consultar tots els dubtes.