Nou model d'atenció ciutadana en la gestió digital dels tràmits

L’Ajuntament de L’Hospitalet ha posat en marxa una oficina d’atenció ciutadana pilot a l’espai municipal del carrer de Girona, amb l’objectiu de donar resposta a les necessitats de la ciutadania i crear un nou model d’atenció integrada, que combina diferents processos de gestió en un mateix espai, i que aprofita les innovacions tecnològiques per facilitar les relacions entre la ciutadania i l’administració.
 
L’alcaldessa, Núria Marín, va visitar ahir l’oficina acompanyada de la regidora d’Hisenda, TIC i Atenció Ciutadana, Rocío Ramírez.
 
El projecte, que està subvencionat pel programa ApropAMB de l’Àrea Metropolitana de Barcelona, s’inscriu dins de L’Hospitalet 6.0, la nova estratègia de digitalització i connectivitat del municipi que està posant en marxa el govern local a tota la ciutat. Per dur-lo a terme s’han contractat un coordinador i set auxiliars com a personal d’informació, tramitació i acompanyament a la ciutadania en la tramitació digital.  
 
"Tot i la popularització de la majoria de mitjans tecnològics, alguns procediments administratius mostren una complexitat estructural difícilment simplificable per mitjans tecnològics i, per tant, difícilment executables en format autoservei per una part de la població", asseguren fonts municipals.

La iniciativa parteix del fet que les oficines d’atenció presencial, davant de la digitalització de tràmits i, per tant, d’un ús massiu per internet, poden jugar un paper important d’assistència a les persones que tenen dificultats per poder tramitar, des d’un punt de vista instrumental o des d’un punt de vista funcional.  
 
L’espai de l’oficina s’ha reestructurat en quatre espais ben diferenciats: una zona de benvinguda del ciutadà on, funció del perfil i de les necessitats, se l’adreça a l’espai més idoni per a l’execució de la gestió; una zona d’atenció assistida, on es dona informació i tramitació de la demanda ciutadana mitjançant les prestacions del catàleg de tràmits de la seu electrònica, amb l’ús d’un terminal i amb l’acompanyament de personal de l’oficina; una zona d’autoservei, per a l'emissió de documents d’empadronament, obtenció de cites prèvies, emissió  del certificat digital, informació sobre la localització d’equipaments mitjançant les prestacions de la seu electrònica, amb l’ús d’un terminal i una zona d’atenció amb el servei tradicional de cita prèvia.

"L’objectiu d’aquest nou model d’oficina és que la ciutadania entengui la tramitació digital com un avantatge, amb la creació d’un punt de suport digital presencial que actuï com a empoderament a la ciutadania i la creació d’un laboratori on es recullin les reaccions de la ciutadania en la seva relació amb l’Ajuntament i on s’assagi l’aplicació de noves tecnologies en l’àmbit de l’atenció ciutadana", expliquen des del consistori. Precisament una de les fites de l’oficina és que el ciutadà marxi amb el certificat digital, l’IdCAT mòbil.
 
Des de la posada en marxa d’aquest nou model, s’han incrementat les atencions en un 32%.