El nou ciberagent d’IA gestiona més de 550 consultes en quatre mesos

L’Ajuntament de Cornellà ha optimitzat i reforçat el servei de l’Oficina d’Atenció ciutadana (OAC) amb la incorporació de LIAM®, un innovador assistent virtual d’intel·ligència artificial (IA) que ofereix respostes immediates, àgils i accessibles les 24 hores del dia. Aquest ciberagent permet ampliar l’atenció de l’OAC 360º, un servei d’assistència via electrònica o telefònica per realitzar tràmits administratius municipals. 

L’OAC 360º, en el seu horari habitual de funcionament (de dilluns a divendres de 8 a 20 hores), continuarà sent atès per persones de la manera habitual, però LIAM® sempre estarà operatiu i disponible fora d’horari els 365 dies de l’any.

Es tracta d’una de les millores més destacades per ampliar els canals d’assistència i facilitar les gestions municipals en línia per a la ciutadania. Cornellà ha estat una de les primeres poblacions de Catalunya en implantar aquest ciberagent, actiu des del passat mes de juny, a través de WhatsApp (+34 623 13 43 67) i que pot enviar tant missatges escrits, com d’àudio, com imatges o emoticones. 

LIAM no és un simple chatbot amb respostes predeterminades: és una eina desenvolupada amb tecnologia d’OpenAI (Intel·ligència Artificial), entrenada per experts humans i amb un alt grau d’empatia per acompanyar la ciutadania en la resolució dels tràmits. "Pensa i s’adapta a cada consulta, amb respostes fiables, segures i basades en criteris ètics", asseguren des de l'Ajuntament. 

En només quatre mesos de funcionament, ja ha gestionat més de 550 consultes, i ha obtingut una valoració mitjana de 4,88 sobre 5 per part de les persones usuàries. Pel que fa als temes més consultats, destaquen els relacionats amb volants, certificats i els d’àmbit de trànsit i de mobilitat. En un volum menor, els processos selectius o les bonificacions i les exempcions fiscals.

Des de la seva creació el 2020, l’OAC 360º ha gestionat més de 44.500 consultes, consolidant-se com una eina clau per a la tramitació en línia i com a complement essencial de l’atenció presencial de l’OAC. El servei va sorgir arran de la pandèmia i ha esdevingut una eina clau per acompanyar la ciutadania a l’hora de fer la majoria de tràmits sense haver de desplaçar-se, reduint esperes i cues.

Actualment, l’Ajuntament ofereix atenció presencial (OAC), telemàtica (OAC 360º), per videoatenció i a través del ciberagent LIAM®. El 2024, l’OAC va registrar 79.357 gestions, de les quals un 33 % van ser presencials i prop d’un 67 % telemàtiques.  

Amb la consolidació de l’OAC 360º i la incorporació de LIAM®, l’Ajuntament de Cornellà reafirma la seva aposta per un model d’atenció ciutadana més eficient, pròxim i digital, capaç de donar resposta a les necessitats de totes les persones, amb independència del seu horari o coneixements tecnològics.