L'Ajuntament posa en marxa un nou xatbot per millorar l’atenció ciutadana

L’Ajuntament de Castelldefels ha activat el seu nou xatbot d’atenció ciutadana amb l’objectiu de modernitzar la relació entre la ciutadania i el consistori, fent-la més àgil, pròxima i adaptada als hàbits digitals actuals. El projecte, desenvolupat conjuntament amb l’empresa Videoatención, representa un pas endavant en l’estratègia de transformació digital del municipi.

La ciutadania pot accedir al xatbot a través de la pestanya Pregunta a l’agent virtual! de la web de la Seu Electrònica de l’Ajuntament de Castelldefels, així com mitjançant canals de missatgeria instantània com WhatsApp i Telegram, facilitant una comunicació immediata i multicanal.

El xatbot neix en un context en què les administracions públiques han d’afrontar noves expectatives comunicatives. Els canals tradicionals —com el telèfon, el correu electrònic o els SMS— presenten limitacions evidents: costos elevats, ràtios de resposta reduïdes, dificultats en la verificació de la identitat i una elevada càrrega de treball per al personal municipal. En canvi, la ciutadania ja es mou de manera majoritària en entorns digitals immediats, on la comunicació és instantània, bidireccional i multimèdia.

Castelldefels ha apostat per una tecnologia que combina interpretació del llenguatge natural, fluxos guiats de consulta i una arquitectura preparada per integrar-se en múltiples canals, oferint una experiència d’usuari moderna i natural.

Actualment, el xatbot disposa d’una base inicial de coneixement que permet consultar informació relacionada amb el catàleg de tràmits de la Seu Electrònica i amb el pagament de taxes municipals en línia. Entre les consultes disponibles hi ha certificats municipals i urbanístics, plaques de gual, tràmits vinculats a l’obertura d’activitats, gestions relacionades amb obres —com comunicacions prèvies, primera ocupació, canvi d’ús o obres majors— i el lloguer d’espais de l’edifici consistorial per a casaments.

Quan detecta consultes més complexes, el sistema ofereix itineraris guiats que orienten l’usuari pas a pas fins al tràmit adequat, reduint errors i facilitant la resolució. A més, incorpora un sistema d’aprenentatge progressiu que permet ampliar i perfeccionar les respostes a partir de les preguntes reals de la ciutadania, adaptant-se a noves expressions, variacions lingüístiques i contextos de consulta.

El xatbot garanteix l’accés al servei en qualsevol moment i està habilitat per atendre consultes en diferents idiomes. També està connectat amb la plataforma Ubintia, que gestiona les cites prèvies municipals, permetent consultar, modificar o cancel·lar cites a l’OAC, i ampliant així el seu potencial com a canal d’autoservei.